Asiakkuuden johtaminen (4op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija ymmärtää asiakkaan ja asiakasryhmän käyttäytymisen psykologiaa ja lainalaisuuksia sekä ymmärtää asiakkuuden johtamisen merkityksen yhteisön kilpailutekijänä. Hän ymmärtää ja kykenee arvioimaan kansallisen ja globaalin asiakkuuksien verkottumisen mahdollisuudet ja merkityksen työyhteisönsä menestymiselle. Opiskelija osaa arvioida sekä kehittää omaa ja alaistensa osaamista työyhteisönsä päivittäisessä toiminnassa asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä hoitaessaan. Hän pystyy toimimaan monikulttuurisessa työyhteisössä.

Sisältö

Strategiset asiakassuhteet, niiden kehittäminen ja johtaminen. Asiakasperusteinen viestintä ja suhteen hoito. Asiakaslähtöiset organisaatiot, innovatiivisuus ja asiantuntijuus. Projektityö, jossa konkretisoituvat mm. seuraavat sisältöalueet: teknologia-/logistiikkayrityksen markkinoinnin toimintaympäristö ja sen analysointi, markkinoinnin suunnittelu, markkinoinnin kilpailukeinot, myyntiprosessin vaiheet ja myyntineuvottelut, asiakaspalvelu kilpailukeinona, asiakaspalvelun kehittäminen, asiakassuhdemarkkinointi (CRM-laajasti), asiakaspalvelun tehokkuuden ja laadun mittaaminen.

Esitietovaatimukset

Opiskelija hallitsee asiakaspalvelun ja asiakkuuden johtamisen perusteet.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Arviointi perustuu seuraaviin kriteereihin: 1) kontaktiaktiivisuus; 2) opiskelijan kyky toimia ryhmässä ja kyky esittää tuotokset kirjallisesti ja suullisesti; 3) itsenäiseen opiskeluun kuuluvan opintokokonaisuuden kirjallisen tuotoksen taso. Hyväksytty suoritus 44 % kokonaispistemäärästä, kiitettävä 90% kokonaispistemäärästä.